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案例展示

时间:2014-06-03

双高志信某客户是国家认定的高新技术企业和国家规划布局内重点软件企业。该客户单位下设北京、武汉、苏州三个分公司,每个分公司均有若干业务项目组,这些业务项目组遍布全国,人事管理非常分散。目前,我公司向该客户的650余名员工提供外包服务,其中本地服务约150人,跨地区服务约500人。
 
2011年第一季度,双高志信开始就异地服务事项与客户洽谈,发现客户面临许多问题,包括:
 
(1)总部职能部门的管理成本较高,内部消耗大;
 
(2)人事专员成本核算不清晰,易受各项目组影响;
 
(3)人事专员无法全面了解各地社保、公积金等政策及业务情况;
 
(4)员工的日常咨询占据了人事专员的大量时间,导致其工作效率低下;
 
(5)员工的咨询无法得到及时的解答,导致员工对人事部的满意度降低。
 
双高志信在了解客户面临的实际问题后,为客户制定服务目标如下:帮助其管理全国项目组的社保、公积金等事务,将其人事部门从繁杂的事务性工作中解放出来,并达到控制人事管理成本的目标。
 
从服务目标出发,双高志信提出“一地委托、全国服务”的跨地区服务方案,即通过:“客户——双高志信——各地合作供方”的信息流,并借助财务流的归口控制,使客户只需委托双高志信一家公司便可完成全国员工在各地的社保公积金缴纳,大大提升了对全国员工的服务效率,实现垂直管理的目标。
 
客户对双高志信提供的上述服务方案非常认同,双方于2011年9月签订跨地区人事外包协议,正式确立合作关系。
 
在服务过程中,双高志信凭借高水准的服务,帮助客户切实解决了实际问题,提升了管理效能,得到了客户的好评。通过对该客户的服务,双高志信总结了以下几点服务优势:
 
1.高度覆盖的服务网络,保障服务需求
 
双高志信在全国30余个省市设有异地合作机构,服务网点覆盖全国各省市省会城市及部分二级城市,保障为客户各地员工提供服务。同时,实现服务本地化,充分解决各地社会保障政策不一致所遇到的管理难题。
 
2.一地委托,全国负责
 
在服务过程中,双高志信严格监督和规范各地二级供应商的异地服务,防止因供应商的原因而影响对客户的整体服务质量。双高志信对全国各地二级供应商的服务质量向客户负责。
 
3.专员与异地员工点对点对接
 
双高志信采用客服专员与客户各地员工直接点对点服务的方式,第一时间对员工进行服务响应,同时建立统一对外的服务邮箱,定时电话跟进,使信息传导更快,提高服务的及时性和便捷性。
 
经过对该客户的服务,双高志信进一步开拓了跨地区服务业务,创新了服务模式,积攒了服务经验,为其后大规模开展跨地区服务业务打下了牢固基础。
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